Situation Pro : Pilotage et Engagements de Service (SLA)

1. Contexte et Objectifs

À la suite de la fusion entre Solutech et Horizon, la Direction des Systèmes d'Information (DSI) a souhaité instaurer une culture de la performance. Il ne s'agissait plus seulement de traiter les tickets, mais de garantir contractuellement des délais de prise en charge et de résolution. L'objectif était de rassurer les métiers sur la réactivité du support et de piloter l'activité par des indicateurs de performance (KPI).

2. Besoins identifiés

  • Réalité temporelle : Prendre en compte les horaires d'ouverture des bureaux pour ne pas fausser les statistiques (différence entre temps réel et temps ouvré).
  • Garantie de réactivité : Définir un temps maximal de prise en charge (TTO) pour rassurer l'utilisateur.
  • Continuité d'activité : Garantir un temps maximal de rétablissement du service (TTR) pour les équipements critiques.
  • Proactivité : Mettre en place des alertes automatiques (escalades) avant que les délais ne soient dépassés.

3. Solution technique retenue et justifications

Pour transformer GLPI en outil de pilotage, j'ai mis en place les composants suivants :

  • Calendriers de travail personnalisés :
    • Justification : Indispensable pour suspendre le décompte des SLAs durant la nuit et les week-ends. Cela garantit une mesure honnête de la performance réelle de l'équipe technique.
  • Niveaux de service (SLA Or / Bronze) :
    • Justification : Différenciation des engagements selon la criticité. Un serveur (SLA Or) bénéficie de ressources immédiates, tandis qu'un poste de travail (SLA Bronze) suit un flux standard, optimisant ainsi la charge de travail des techniciens.
  • Indicateurs TTO (Time To Own) et TTR (Time To Resolve) :
    • Justification : Standards du référentiel ITIL. Le TTO mesure la réactivité (satisfaction client) tandis que le TTR mesure l'efficacité technique (MCO).
  • Actions d'escalade automatique :
    • Justification : Sécurisation du contrat de service. Déclencher une alerte à 75% du temps imparti permet d'anticiper une rupture de SLA et de mobiliser des ressources supplémentaires avant qu'il ne soit trop tard.

4. Réalisation (Ce que j'ai fait)

  1. Ingénierie du temps : Création du calendrier "Solutech Standard" (8h30-18h00) incluant les jours fériés et les pauses méridiennes.
  2. Configuration des SLAs :
    • Paramétrage du SLA Or (Serveurs) : TTO 15 min / TTR 2h.
    • Paramétrage du SLA Bronze (Bureautique) : TTO 4h / TTR 16h (2 jours ouvrés).
  3. Automatisation du Triage : Création de règles métier pour affecter automatiquement le SLA Or dès qu'un ticket concerne la catégorie "Serveur" ou l'entité "Horizon".
  4. Mise en place de l'alerte proactive : Configuration d'une action d'escalade sur le SLA Or pour passer le ticket en priorité "Majeure" dès que 75% du temps est écoulé.
  5. Test de charge : Simulation de tickets critiques pour vérifier le déclenchement des comptes à rebours et le respect du calendrier.

5. Preuves de réalisation finale

Configuration du calendrier "Solutech Standard" :

On observe ici les plages de travail excluant les temps de repos et les week-ends. Capture Calendrier

Liste des engagements de service (SLAs) :

Visualisation des cibles TTO et TTR pour les niveaux Or et Bronze. Capture Liste SLA

Suivi du compte à rebours sur un ticket :

Preuve du calcul dynamique de l'échéance basé sur le calendrier et le contrat affecté. Capture Echeance Ticket