Situation Pro : Qualification et Automatisation du Support (ITIL)

1. Contexte et Objectifs

Suite à la fusion entre Solutech et Horizon, le centre de support a fait face à une augmentation massive des sollicitations. Sans organisation, les incidents critiques étaient noyés parmi les demandes mineures. L'objectif de cette mission était d'industrialiser la gestion des tickets en appliquant les bonnes pratiques du référentiel ITIL pour garantir un traitement rapide des pannes et une meilleure qualité de service.

2. Besoins identifiés

• Qualification précise : Distinguer techniquement les pannes (Incidents) des nouveaux besoins (Demandes).
• Priorisation intelligente : Calculer l'importance d'un ticket selon la matrice Urgence / Impact.
• Réduction du temps de traitement : Automatiser le triage des urgences pour les serveurs critiques.
• Qualité des données : Standardiser les demandes des utilisateurs pour éviter les informations incomplètes.

3. Solution technique retenue et justifications

J'ai exploité les fonctionnalités avancées de GLPI en m'appuyant sur les concepts suivants :

• Référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library) :
  • Justification : Utilisation des concepts d'Incident (rétablir le service) et de Demande (fournir un nouveau service) pour organiser le flux de travail des techniciens.
• Catalogue de Services (Catégories) :
  • Justification : Création d'une arborescence hiérarchisée pour forcer le typage automatique des tickets et faciliter le reporting statistique pour le MCO.
• Moteur de règles métier :
  • Justification : Automatisation du triage par mots-clés (ex: "Serveur"). Cela réduit le temps de prise en compte (MTTA) des pannes bloquantes sans intervention humaine.
• Gabarits de tickets (Templates) :
  • Justification : Mise en place de formulaires avec champs obligatoires pour garantir que le technicien dispose de toutes les informations dès l'ouverture du ticket (gain d'efficacité).

4. Réalisation (Ce que j'ai fait)

1. Analyse et Qualification : Réalisation d'un audit de situations types (Challenge Choix) pour définir les niveaux de priorité.
2. Configuration du Catalogue : Création des catégories (Matériel, Logiciel, Accès) et configuration des types par défaut dans GLPI.
3. Mise en place de l'automatisation : Création d'une règle métier détectant les pannes de serveurs Horizon pour leur assigner une priorité Majeure instantanément.
4. Standardisation des flux : Création d'un gabarit de demande pour l'installation de logiciels avec une description pré-remplie et obligatoire.
5. Test et Recette : Simulation en mode utilisateur pour vérifier l'application des règles et la fluidité des formulaires.

5. Preuves de réalisation finale

Arborescence du Catalogue de Services :

On observe ici l'arborescence des catégories.

Application du moteur de règles :

Preuve de l'historique d'un ticket montrant la priorité "Majeure" assignée automatiquement par le système.

Gabarit de formulaire standardisé :

Visualisation de l'interface utilisateur avec les champs pré-remplis et obligatoires.